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Kundenbetreuung: Pronomen "Ich" wirkt Wunder

Strategie erhöht laut Studie Absatz und Kundenzufriedenheit

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Edmonton - Wenn es um Kundenbetreuung geht, ist das kleine Wörtchen "Ich" das A und O. Zu diesem Schluss kommen Forscher der University of Alberta https://ualberta.ca bei ihrer Forschungsarbeit. Das Ergebnis: Nutzen Angestellte das Wort "Ich" statt "Wir", sind die Kunden zufriedener und neigen eher zu einer positiven Kaufentscheidung. Insgesamt sind 3.000 E-Mail-Verläufe von "Ich habe mein Passwort vergessen!" bis "Wo bleibt meine Lieferung?" analysiert worden.

 

Emotionale Wörter nicht so effektiv

 

Laut Studienleiterin Sarah Moore erhöht die Verwendung des Wortes "Ich" die Wahrnehmung des Kunden von der Empathie seines Gegenübers. Dadurch werden die Zufriedenheit sowie die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht. Dies spiegelt sich Moore zufolge auch in den aktuellen Umsätzen wider. "Bei der gängigen Praxis stellt Apple eine absolute Ausnahme dar. Die Angestellten nutzen das Personalpronomen "Ich" sowie ihre persönlichen Namen", schildert Moore.

 

Im Vergleich zu Wörtern, die positive oder negative Gefühle ausdrücken, waren Pronomen auch hinsichtlich Zufriedenheit und Kaufentscheidung ein verlässlicherer Prädikator. Moore vermutet, dass sich die Nutzung des Terminus "Wir" ursprünglich aus einer Theorie hinsichtlich der kooperativen Organisationskultur entwickelt hat. Aus Sicht des Arbeitnehmers wäre es auch sinnvoll, wenn alle an einem Strang ziehen. Dennoch ist diese Herangehensweise in puncto Kundenbetreuung eher suboptimal.

 

Wort "Sie" nicht notwendig

 

Eine weitere Erkenntnis der Studie ist, dass die Nutzung des Wortes "Sie" in Hinsicht auf den Konsumenten keine Wirkung zeigt und somit ausgelassen werden kann. "Wir haben herausgefunden, dass Kundenbetreuer häufig 'Sie' sagen, wenn es um den Kunden geht, weil sie glauben, dass dies sinnvoll ist", erklärt Moore. Der Einsatz des Wortes "Sie" sei sinnlos, da der Kunde durch die Kontaktaufnahme bereits eine persönliche Verbindung hergestellt hat.

 

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